Независимая оценка качества услуг проводилась в отношении 26 муниципальных библиотек, входящих в МБУ «Централизованная библиотечная система Верхнеуслонского муниципального района» (МБУ «Верхнеуслонская ЦБС»), которая является юридическим лицом и действует на основании Устава.

   Учредителем организации является Исполнительный комитет Верхнеуслонского муниципального района.

     Оценка качества услуг библиотек МБУ «Верхнеуслонская ЦБС» проведена визуально с выездом в библиотеки-филиалы и с помощью анкетирования по 5 основным критериям: «Открытость и доступность информации об организации», «Комфортность условий предоставления услуг», «Доступность услуг для инвалидов», «Доброжелательность и вежливость работников организации», «Удовлетворенность условиями оказания услуг».

       Для более полного изучения читательского мнения о работе МБУ «ЦБС Верхнеуслонского муниципального района» была составлена Анкета, состоящая из 13 вопросов.

   Всего в анкетировании приняли участие 852 респондента 25 библиотек ЦБС. Читатели Патрикеевской сельской библиотеки в анкетировании не участвовали, так как библиотека находится в стадии «прекращения деятельности» и проходит процедуру реорганизации.

     Из числа участвующих в анкетировании, 585 респондентов ответили на вопросы анкеты в печатном виде, 267 – в электронном формате на сайте Верхнеуслонского муниципального района.    

     Анализ полученных данных показал, что 99,5% пользователей считают информацию о деятельности библиотек, размещенной на информационных стендах в помещениях библиотек - доступной и актуальной.

97,7%   - удовлетворены качеством и полнотой информации о деятельности библиотек ЦБС, размещенной на официальном сайте в сети «Интернет», 1% опрошенных – не пользуются интернетом и затруднились ответить на данный вопрос.

   829 человек (97,3%) - считают условия пребывания в библиотеках комфортными, из 23 опрошенных (2,7%), которые дали отрицательные ответы, 3 человека указали на то, что в летнее время им в библиотеке было душно и нужны кондиционеры, 4 - отметили, что в зимнее время иногда бывает холодно, ещё 4 человека считают, что площадь библиотек желательно увеличить.

     На вопрос «Считаете ли Вы материально-техническое оснащение и информационные ресурсы библиотеки соответствующими Вашим требованиям?» 759 человек (89,1%) ответили утвердительно, 0,5% - затруднились ответить, 10,4% опрошенных считают, что библиотекам необходимо улучшить материально-техническое оснащение и информационные ресурсы библиотеки, указывая на то, что нужно обновить фонд библиотек новыми книгами и периодическими изданиями, укомплектовать библиотеки новыми компьютерами, приобрести цветные принтеры и мультимедийную технику.

Из числа опрошенных 199 человек (24,4%) отметили, что воспользовались дополнительными платными услугами библиотек.

     99,4% ответов на вопрос «Устраивает ли вас график работы библиотеки?» были утвердительными, 0,2% респондентов – затруднились ответить об этом не задумывались, 0,4% - график работы библиотек не устраивает.

     99,6% пользователей считают персонал библиотеки доброжелательным, вежливым и профессионально-компетентным.

     На вопрос: «Считаете ли Вы, что территория и помещение библиотеки оборудованы с учетом доступности для инвалидов?» 550 респондентов (64,6%) ответили утвердительно, 12 человек (1,9%) – затруднились ответить 240 человек (28,2%) ответили – нет, 46 (5,3%) человек – считают доступность библиотек для инвалидов частичной, указывая на то, что имеется пандус, но нет лестничного подъёмника для посещения второго этажа.

   Отвечая на вопрос «Считаете ли Вы, что оказание услуг в библиотеке доступно для граждан с ограниченными возможностями здоровья?», 682 человека (80%) сказали – «да», 122 (14.3%) – «нет», 13 человек (1,5%) считают – «частично» и 35 человек (4.1%) – затруднились ответить.

     Из числа опрошенных к категории граждан с ограниченными возможностями здоровья и/или к сопровождающим/ родственникам людей с ограниченными возможностями здоровья отнесли себя - 145 человек (17%)

   Подавляющее число респондентов 847 (99.4%) - удовлетворены качеством оказания услуг библиотек в целом.

     849 респондентов (99,6%)   - готовы рекомендовать учреждения культуры своим родственникам и знакомым.

     Обобщая мнения респондентов, можно отметить:

1. Показатель уровня доступности и актуальности информации о деятельности библиотек достаточно высок. Библиотеки используют разнообразные методы и способы предоставления информации о своей деятельности, необходимой пользователям: оформление информационных стендов, афиш о предстоящих мероприятиях, выпуск печатных информационных материалов и их размещение на официальном сайте ЦБС, в социальных сетях, публикации в СМИ и прочее. Однако на официальном сайте учреждения отсутствует версия для слабовидящих людей, поэтому необходимо его модернизация.

2. Данные результаты уровня комфортности получения услуг в библиотеке позволяют сделать вывод, что в целом библиотеки МБУ «Верхнеуслонская ЦБС» обеспечивают своим пользователям комфортное пребывание. Показатель является высоким, благодаря постоянной работе по улучшению организации библиотечного пространства: создания отдельных зон для групповой и индивидуальной работы, проведения культурных мероприятий, выставок, возможность получения услуг с использованием сети «Интернет».          

   В тоже время поддерживать интерес пользователей к библиотеке в первую очередь позволяет динамично обновляемый книжный фонд. Поэтому вопрос выделения денежных средств на приобретение литературы и периодических изданий остается постоянно актуальным и требует особого внимания.

   Так же для улучшения комфортности получения услуг пользователям и в связи с быстрым развитием информационных технологий требуется постоянное обновление компьютерного парка, оргтехники и мультимедийной техники, а для этого необходимо выделить дополнительные средства на приобретение оборудования и расходных материалов.

3. Полученные результаты по оценке уровня доброжелательности и вежливости библиотечного персонала, позволяют сделать вывод, что сложившаяся в МБУ «Верхнеуслонская ЦБС» система по соблюдению профессиональной и служебной этики и основных правил служебного поведения, регламентируемая «Кодексом этики и служебного поведения работников культуры», имеет положительные результаты. Осуществляется контроль за соблюдением работниками этики и культуры поведения, проводятся методические часы и практические занятия по культуре обслуживания пользователей. Весь кадровый персонал библиотек настроен на позитивное общение с пользователями и не допущение конфликтных ситуаций.

4. В целом результаты показателя доступности услуг библиотек для лиц с ограниченными возможностями здоровья, говорят о том, что в ЦБС ведется работа по созданию условий для посещений инвалидов, но все же вопрос улучшения условий доступности требует постоянного внимания и дополнительного финансирования на установку пандусов, приобретение кнопок вызова персонала, лестничных гусеничных подъемников и др.

5. Полученные результаты по удовлетворенности пользователей условиями оказания услуг говорят о том, что качество условий оказания предоставляемых услуг библиотеками МБУ «Верхнеуслонская ЦБС» соответствует ожиданиям пользователей и оценивается высоко, 99,6% процентов респондентов рекомендуют воспользоваться услугами библиотек своим родственникам и знакомым.

Рекомендовано:

1.            Увеличение финансирования на комплектование библиотек книгами и периодическими изданиями.

2.            Модернизация официального сайта учреждения.

3.            Выделение финансовых средств для создания условий доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья к услугам библиотек: приобретение лестничных гусеничных подъемников и кнопок вызова персонала.

4.            Выделение финансовых средств на улучшение материально-технической базы сельских библиотек-филиалов, приобретение современной библиотечной мебели, кондиционеров, мультимедийного и интерактивного оборудования, обновление компьютерной и оргтехники.

5.            Подключение к сети Интернет Кзыл-Байракской и Русско-Бурнашевской библиотек.